Help Desk

شرح شغل Help Desk :

 

مهارت‌های تخصصی که یک اپراتور Help Desk باید داشته باشد به مواردی مثل تسلط بر عیب‌یابی سخت‌افزار، تسلط به مباحث شبکه، تسلط به MCSE و MCITP ، تسلط بر نصب سیستم‌عامل و نرم‌افزارهای کاربردی و فعال‌سازی و عیب‌یابی نرم‌افزارها است.

همچنین میتوان به آشنایی کامل با پیکربندی سیستم‌های کامپیوتری، مهارت و تجربه کافی در راه‌اندازی و عیب‌یابی ماشین‌های اداری، تسلط بر نتورک‌پلاس و مباحث شبکه و اینترنت و آشنایی با تجهیزات اکتیو و پسیو شبکه (و  در صورت لزوم دوربین‌های مدار بسته) اشاره کرد. 

از جمله مهارت‌هایی که باید به عنوان یک کارشناس Help Desk داشته باشید روحیه کار تیمی، مسئولیت‌پذیری، تعهد و اشتیاق به جست‌‌و‌جو و یادگیری، توانایی پاسخگویی سریع کاربران، روابط عمومی بالا و فن بیان قوی و منظم و دقت در انجام امور و یادگیری سریع است.

شرح وظایف:

 

  • تعامل با مشتریان و کارمندان سازمان برای شناسایی و حل مشکلات سامانه‌ها و ارائه خدمات مشاوره‌ای پیرامون سخت‌افزارها و شبکه‌ها.
 
  • ثبت و نگه‌داری درخواست‌های پشتیبانی کارمندان و مشتریان.
 
  • دریافت تماس‌ها و رسیدگی به درخواست مشتریان به منظور شناسایی بهتر مشکلات مشتریان.
 
  • آماده‌سازی محتوای آموزشی برای راهنمایی مشتریان به منظور کم کردن مشکلات در زمینه کار با سامانه‌ها
 
  • توانایی مراجعه به محل نصب نرم‌افزارها و تجهیزات با هدف ارائه مشاوره‌های فنی لازم به مشتریان.
 
  • آزمایش و برطرف کردن مشکلات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری شناخته شده.
 

نکته‌ای که باید در ارتباط با این عنوان شغلی به آن دقت کنید تنوع اپراتورهای هلپ‌دسک است. 

به‌طور کلی افرادی که به‌نام متخصصان هلپ‌دسک از آن‌ها نام برده می‌شود عناوین شغلی خاص خود را دارند که بر اساس این تعریف شغلی در تیم‌های مختلفی مشغول به کار می‌شوند. 

 

 

از جمله این عناوین شغلی به موارد زیر باید اشاره کرد:

 

  • نیروی Help Desk آشنا با اصول اولیه کامپیوتر در تعامل با تیم میز دسک (Help Desk/Desk Side): تیم پشتیبانی دسکتاپ با هدف مدیریت و نظارت بر کامپیوترها، لپ‌تاپ‌ها و تجهیزات جانبی مثل چاپگرها، دستگاه فکس، روترها و مواردی از این دست شکل می‌گیرند. 

 

  • نیروی Help Desk  مشکلاتی که قادر به پاسخ‌گویی به آن‌ها نباشد را به این تیم محول می‌کند.
 
  • نیروی Help Desk آشنا به مباحث شبکه و در تعامل با تیم شبکه: تیم شبکه مسئولیت سخت‌افزار، نرم‌افزار و زیرساخت‌های شبکه مثل سرورها، روتر، سوییچ‌ها، تجهیزات ذخیره‌ساز تحت شبکه و نرم‌افزارهایی مثل دیوارهای آتش را بر عهده دارد. 

 

  •  مسئولیت سرویس‌های شبکه نظیر میل‌سرورها، فایل‌سرورها و مسائل امنیتی بر عهده تیم شبکه و پشتیبانی است. 

 

  • نیروی Help Desk با تشخیص این موضوع گزارشاتی که از افراد دریافت می‌کند را به تیم‌های مربوطه محول می‌کند.

 

  • بیشتر شبکه‌ها از تجیزهات نظارت تخصیص استفاده می‌کنند که تجهیزات شبکه را بررسی می‌کنند و اطلاعات را به  شکل  خودکار برای تیم Help Desk ارسال می‌کنند. 

 

  • به‌طور معمول اپراتورهای Help Desk توانایی تجزیه و تحلیل اولیه اطلاعات ارسال شده توسط سامانه‌ها را دارند و قادر هستند برخی مشکلات جزیی را برطرف کنند.
 
  • نیروی Help Desk آشنا به تجهیزات سرور: تیم سرور مسئولیت مدیریت و نظرات بر تمامی سرورهای سازمان را عهده‌دار است. 

 

  • از مهم‌ترین وظایف این گروه باید به احراز هویت شبکه، منابع اشتراکی شبکه، مدیریت حساب‌های کاربری، تخصیص مجوزها به حساب‌های کاربر بر مبنای نقش آن‌ها و مدیریت سیستم‌عامل‌های سرور و ابزارهای جانبی آن اشاره کرد.

 

  • با این حال، در عمل مسئولیت‌های تیم سرور فراتر از این است و مباحث نظیر مدیریت بانک‌های اطلاعاتی، تجهیزات        ذخیره‌ساز تحت شبکه، سامانه‌های مدیریت محتوا و برنامه‌های نظارت بر عملکرد شبکه‌ها را شامل می‌شود.
 
  • نیروی Hel Desk آشنا به مباحث پیشرفته‌تر شبکه: گاهی اوقات سازمان‌ها به دنبال نیروی تخصصی Help Desk هستند که بتواند با زیرساخت‌های پیشرفته نظیر تلفن‌های آی‌پی، تجهیزات برقراری تماس صوتی، VoIP، BPX، روترها، تجهیزات فکس و موارد این چنینی کار کند. 

 

  • علاوه بر این، آن‌ها باید توانایی پیکربندی و تنظیم این تجهیزات را داشته باشند تا بتوانند در صورت لزوم مشکلات را برطرف کنند.