شرح وظایف:

• تعامل با مشتریان و کارمندان سازمان برای شناسایی و حل مشکلات سامانه‌ها و ارائه خدمات مشاوره‌ای پیرامون سخت‌افزارها و شبکه‌ها.

• ثبت و نگه‌داری درخواست‌های پشتیبانی کارمندان و مشتریان.

• دریافت تماس‌ها و رسیدگی به درخواست مشتریان به منظور شناسایی بهتر مشکلات مشتریان.

• آماده‌سازی محتوای آموزشی برای راهنمایی مشتریان به منظور کم کردن مشکلات در زمینه کار با سامانه‌ها

• توانایی مراجعه به محل نصب نرم‌افزارها و تجهیزات با هدف ارائه مشاوره‌های فنی لازم به مشتریان.

• آزمایش و برطرف کردن مشکلات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری شناخته شده.

• نیروی Help Desk آشنا با اصول اولیه کامپیوتر در تعامل با تیم میز دسک (Help Desk/Desk Side): تیم پشتیبانی دسکتاپ با هدف مدیریت و نظارت بر کامپیوترها، لپ‌تاپ‌ها و تجهیزات جانبی مثل چاپگرها، دستگاه فکس، روترها و مواردی از این دست شکل می‌گیرند. 

 

• نیروی Help Desk  مشکلاتی که قادر به پاسخ‌گویی به آن‌ها نباشد را به این تیم محول می‌کند.

• نیروی Help Desk آشنا به مباحث شبکه و در تعامل با تیم شبکه: تیم شبکه مسئولیت سخت‌افزار، نرم‌افزار و زیرساخت‌های شبکه مثل سرورها، روتر، سوییچ‌ها، تجهیزات ذخیره‌ساز تحت شبکه و نرم‌افزارهایی مثل دیوارهای آتش را بر عهده دارد. 

 

•  مسئولیت سرویس‌های شبکه نظیر میل‌سرورها، فایل‌سرورها و مسائل امنیتی بر عهده تیم شبکه و پشتیبانی است. 

 

• نیروی Help Desk با تشخیص این موضوع گزارشاتی که از افراد دریافت می‌کند را به تیم‌های مربوطه محول می‌کند.

 

• بیشتر شبکه‌ها از تجیزهات نظارت تخصیص استفاده می‌کنند که تجهیزات شبکه را بررسی می‌کنند و اطلاعات را به  شکل  خودکار برای تیم Help Desk ارسال می‌کنند. 

 

• به‌طور معمول اپراتورهای Help Desk توانایی تجزیه و تحلیل اولیه اطلاعات ارسال شده توسط سامانه‌ها را دارند و قادر هستند برخی مشکلات جزیی را برطرف کنند.

• نیروی Help Desk آشنا به تجهیزات سرور: تیم سرور مسئولیت مدیریت و نظرات بر تمامی سرورهای سازمان را عهده‌دار است. 

 

• از مهم‌ترین وظایف این گروه باید به احراز هویت شبکه، منابع اشتراکی شبکه، مدیریت حساب‌های کاربری، تخصیص مجوزها به حساب‌های کاربر بر مبنای نقش آن‌ها و مدیریت سیستم‌عامل‌های سرور و ابزارهای جانبی آن اشاره کرد.

 

• با این حال، در عمل مسئولیت‌های تیم سرور فراتر از این است و مباحث نظیر مدیریت بانک‌های اطلاعاتی، تجهیزات        ذخیره‌ساز تحت شبکه، سامانه‌های مدیریت محتوا و برنامه‌های نظارت بر عملکرد شبکه‌ها را شامل می‌شود.

• نیروی Hel Desk آشنا به مباحث پیشرفته‌تر شبکه: گاهی اوقات سازمان‌ها به دنبال نیروی تخصصی Help Desk هستند که بتواند با زیرساخت‌های پیشرفته نظیر تلفن‌های آی‌پی، تجهیزات برقراری تماس صوتی، VoIP، BPX، روترها، تجهیزات فکس و موارد این چنینی کار کند. 

 

• علاوه بر این، آن‌ها باید توانایی پیکربندی و تنظیم این تجهیزات را داشته باشند تا بتوانند در صورت لزوم مشکلات را برطرف کنند.