Microsoft Dynamics CRM (MS-CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در واقع یک استراتژی کلی تجاری است که شرکت‌ها را قادر به مدیریت موثر ارتباط با مشتریان‌شان می‌سازد. مدیریت ارتباط با مشتری یک دید و شمای کلی از مشتریان هر سازمان را برای اعضای آن سازمان به تصویر می‌کشد.
بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سازمان می‌تواند روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و از این رو اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخش‌های مرتبط با مشتری قرار داده می‌شود.
بخش های ارتباط با مشتری
- بخش بازاریابی و فروش در هر شرکت با تلاشی سازمان‌یافته می‌تواند در جهت جمع‌آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می‌کند.
- بخش خدمات‌رسانی و پاسخ‌گوئی به مشتری نیز با استفاده از همین اطلاعات نیازمندی‌های کاری کاربران و مشتریان را برطرف می‌سازد.
- بخش‌های پشتیبانی و طراحی و تولید نیز از همین اطلاعات در راستای دستیابی به نیازمندی‌ها و تقاضاهای مشتریان استفاده نموده و فعالیت‌های خود را بر مبنای این اطلاعات تنظیم می‌کنند و در نهایت مدیریت ارشد سازمان با استفاده از تکنیک‌های آنالیز اطلاعات نظیر Business Intelligence و تکنیک‌های مختلف آنالیز بازار و فروش نسبت به تعیین استراتژی دقیق سازمان خود اقدام می‌نماید.
درواقع این سیستم تماس با مشتری بگونه ای عمل می‌کند که نیازمندی‌های افراد و موسسات تجاری را پوشش می‌دهد و به آنها کمک می‌کند تا ارتباط موثرتری با مشتریان‌شان برقرار نمایند. این سیستم می‌تواند با ارائه یک راه‌حل ساده و موثر قابلیت تصمیم‌گیری های مناسب تجاری، بالابردن سهم فروش بیشتر بازار و در نهایت رضایت بالای مشتری را مهیا نماید.
برخی از اهداف crm
- تسهیل فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش
- افزایش قابلیت رقابتی در بازار جهت جذب، حفظ و توسعه مشتری
- امکان تهیه نمودارهای آماری برای اتخاذ تصمیمات مدیریتی
- شناسایی فرصت‌های جدید جهت سرمایه‌گذاری
- توانایی ایجاد پایگاه اطلاعاتی از جامعه مشتریان
- نظارت دقیق و جامع بر عملکرد پرسنل فروش
- دریافت بازخورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
- کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت
شرکت مایکروسافت جهت برآورده ساختن نیازهای سازمان‌ها در جهت مدیریت و تعامل ارتباط با مشتری، ابزار قدرتمند Dynamics CRM را در سال ۲۰۰۳روانه بازار کرد. این محصول قدرتمند مجموعه‌ای غنی، از قابلیت‌های فروش، بازاریابی، پشتیبانی مشتریان و برنامه‌ریزی منابع و تقریبا در تمام زمینه‌ی کسب و کار سازمان را ارائه و بهبود می‌بخشد.
شما هدف سازمان خود را مشخص کنید تا Microsoft Dynamics CRM راه رسیدن به هدف را هموار کند. Microsoft Dynamics CRM به علت توجه به سه قسمت مهم مدیریت، ارتباط و مشتری این توانایی را دارد تا کسب و کار شما را رونق بخشد و سود شما را به حداکثر برساند.
یافتن مشتری، راضی نگه داشتن مشتری، حفظ روابط با مشتری از اهداف Microsoft Dynamics CRM است. این نرم‌افزار به علت طراحی فوق‌العاده و استثنایی، جای خود را بین همه شرکت‌ها باز کرده و همچنین به ۴۰ زبان دنیا ترجمه شده است.
CRM به علت توجه به فاکتورهای مهم سازمان در حوزه فروش و بازاریابی، خدمت و پشتیبانی توانسته است جایگاه ویژه‌ای در روند مدیریت مشتریان سازمان ایجاد کند. این حوزه ها عبارتند از:
الف) مدیریت بازاریابی و فروش
- مدیریت اطلاعات مشتریان
- امکان تفکیک مشتریان شرکتی و شخصی
- مدیریت مشتریان بالقوه و سرنخ های فروش
- مدیریت فرصت‌ها و پرونده‌های فروش
- ارزیابی عملکرد کارشناسان بازاریابی و فروش با متریک‌های مختلف
- مدیریت پیش‌فاکتور و صورت‌حساب
- مدیریت سفارشات مشتریان
- مدیریت قیف فروش
- گزارشات تحلیلی بازاریابی و فروش بصورت نموداری به تعداد نامحدود
- امکان هدف‌گذاری فروش بصورت تکی و گروهی بر اساس متریک‌های مختلف
- دشبوردهای مدیریتی بازاریابی و فروش به تعداد نامحدود
- امکان ایجاد واحدهای تجاری و قلمروهای فروش مختلف
- رتبه‌بندی و دسته‌بندی مشتریان بصورت خودکار
- امکان ایجاد باشگاه مشتریان
- امکان ایجاد سیستم نظرسنجی از مشتریان
- امکان ایجاد متریک‌های بازاریابی و فروش
ب) مدیریت خدمات مشتریان
- امکان تعریف SLA های مختلف براساس معیارهای دلخواه
- مدیریت خدمات پشتیبانی مشتریان
- مدیریت درخواست و شکایات مشتریان
- امکان تعریف روند رسیدگی به درخواست و شکایات مشتریان
- امکان ایجاد گردش کارهای مختلف براساس نیاز سازمان
- امکان اتصال به پورتال مشتریان و پیاده‌سازی سیستم تیکتینگ
- مدیریت منابع جهت ارائه خدمات به مشتریان
- امکان گزارش‌گیری‌های آنلاین از وضعیت خدمات مشتریان
پ) مدیریت فرآیندها
- زمانبندی و مدیریت قرارملاقات‌ها با امکان پیوست صورت‌جلسات
- مدیریت وظایف و امکان ارجاع وظایف به شخص یا تیم
- مدیریت ایمیل‌ها
- امکان تعریف گردش کارهای مختلف براساس نیاز سازمان
- امکان تعریف روال‌های کاری و تعریف مراحل انجام یک کار
- امکان ایجاد لیست وظایف در هر مرحله از کار
- ارزیابی عملکرد کارکنان
- شناسایی وظایف باز و یا انجام شده هر یک از پرسنل و یا تیم کاری
- امکان ایجاد دشبوردهای مختلف
- دسته‌بندی وظایف براساس معیارهای مختلف
- امکان فیلتر وظایف انجام شده و یا باز در ارتباط با هر مشتری یا هر یک از کارکنان
چرا نرم‌افزار Microsoft Dynamics CRM (MS-CRM)
- قابلیت توسعه و اختصاصی‌سازی نامحدود بدون وابستگی به شرکت یا فردی خاص
- پشتیبانی کامل از تقویم شمسی و زبان فارسی
- بدون محدودیت در تعداد کاربران
- تنها نرم‌افزار CRM فول داینامیک در ایران
- کاربرپسند و سادگی در یادگیری کاربران طبق استانداردهای جهانی مایکروسافت
- امکان ایجاد گردش کار و روال‌های اداری بدون نیاز به دانش کدنویسی
- امکان اتصال به سیستم‌ها و نرم‌افزارهای دیگر و همچنین وب‌سایت
- امکان ایجاد دشبوردهای مدیریتی متعدد و داینامیک
- امکان تولید گزارشات تحلیلی متعدد بصورت ویزاردی
- سادگی در ایجاد و ویرایش فرم‌ها و فیلدهای اطلاعاتی داینامیک
- معماری دیتابیس استاندارد مایکروسافت و قدرت منحصربفرد در پردازش اطلاعات در حجم زیاد
- امنیت اطلاعات بسیار بالا و امکان تعیین حقوق دسترسی متنوع و نامحدود
- بروزرسانی منظم و منابع آموزشی نامحدود مایکروسافت
سوالاتی مرتبط با نیاز سازمان به نرم‌افزار CRM
- وقتی تماسی با سازمان شما گرفته می‌شود قبل از پاسخگویی می‌دانید چه کسی پشت خط است؟ نحوه آشنایی او با سازمان شما به چه نحوی بوده؟ قبلا چه قیمتی به او داده شده؟ بازاریاب او چه کسی است؟
- پس از برداشتن گوشی می‌دانید قبلا در چه تاریخ‌هایی با او صحبت نموده‌اید؟ نتیجه مکالمات چه بوده است؟ کدام پرسنل با او صحبت کرده است؟ اگر پیش فاکتوری برای او صادر شده اسکن آن را دارید؟
- آیا می‌دانید در پایان هر روز چند درصد از تماس‌های سازمان منجر به سفارش شده؟ و یا چند تا اعلام قیمت بوده؟
- اگر تماسی موکول به آینده شده آیا ابزاری دارید که در موعد مقرر موارد را به شما یادآوری نماید؟
- می‌دانید کدام یک از مشتریان شما چندین ماه است هیچ ارتباطی اعم از تلفن، فکس، پیامک و یا ایمیل با شما نداشته‌اند؟ علت قطع ارتباط آنان چه بوده است؟
- آیا بروشور محصولات کارخانجات، کارت ویزیت همکاران، فایل‌های ویدیویی و تصویری شرکت‌های تبلیغاتی، فایل صوتی یک تماس بخصوص در پرونده آنان موجود است؟
- آیا می‌توانید کلیه مکالمات تلفنی سازمان خود را ضبط کرده و آنها را دسته‌بندی کنید؟
- آیا می‌توانید وظایف پرسنل خود را در پایان هر روز برای آنها تعیین نموده و در روز مورد نظر برای آنها قرار دهید تا در بین جلسات کاری با شما تماس نگیرند؟
- آیا می‌دانید برای یک مشتری در چه تاریخ‌هایی چه متنی را پیامک کرده اید؟ آیا تمایل دارید پیامک را مستقیما با نام مشتریان ارسال کنید؟
- آیا آرشیوی از متن‌های ارسالی و دریافتی که از طریق ایمیل، فکس و یا پیامک به مشتریان ارسال شده‌اند، دارید؟
- با رفتن یک فروشنده یا کارشناس فروش از سازمان شما، ارتباط با مشتریان وی را چگونه حفظ میکنید؟
- عملکرد کارشناسان فروش یا فروشندگان را چگونه ارزیابی میکنید؟
- آیا از ارتباطات روزانه بین مشتریان و سازمان‌تان و نتایج آن به درستی واقفید؟
- آیا تاکنون قرار ملاقات با یک مشتری مهم را از دست داده‌اید؟
- آیا سرویس‌دهی مناسب به مشتریان دغدغه همیشگی شماست؟
- آیا عوامل عدم رضایت مشتری و یا علت موفقیت فروش در سازمان خود را می‌دانید؟
- آیا داشتن آماری دقیق از موضوعی خاص در یک زمان مشخص و تصمیم گیری بر اساس آن از جمله اهداف مدیریتی مجموعه شماست؟
- تا چه اندازه توانسته‌اید اطمینان و اعتماد مشتری را نسبت به مجموعه خود جلب کنید؟
- اثربخشی تبلیغات خود را چگونه ارزیابی میکنید؟
- آیا از وضعیت رقبا آشنایی کامل دارید؟
و صدها سوال دیگر…
مراحل پیاده‌سازی در رستاک سامانه ویرا
۱) ارزیابی وضعیت کنونی و تحلیل نیازمندی‌ها
بعنوان نخستین گام، تیم ما مشخص می‌کند که سازمان شما دقیقا در چه وضعیتی قرار دارد. اهداف سازمان در این گام بطور دقیق مشخص شده و نیازمندی‌های سازمان برای رسیدن به اهداف، مورد بررسی و تحلیل قرار می‌گیرد.
تعیین نیازمندی‌های کسب و کار (Business Requirements) و طراحی یک برنامه دقیق پیاده‌سازی که نیازمندی‌های مذکور را مرتفع سازد، برای موفقیت در پیاده‌سازی سیستم CRM حیاتی است. دقت نظر در تحلیل نیازمندی‌ها و برنامه‌ریزی، افزایش ضریب موفقیت در پیاده‌سازی سیستم CRM را به همراه خواهد داشت.
۲) طراحی سیستم مبتنی بر MS CRM
هدف از فاز طراحی این است که مشخص شود چگونه قرار است نیازمندی‌های تعیین شده در فاز قبل توسط سیستم MS CRM پوشش داده شود. این فاز طراحی راهکار جامع مبتنی بر Microsoft CRM و سفارشی‌سازی‌های مورد نیاز برای رفع نیازمندی‌های تعیین شده در فاز تحلیل را شامل می‌شود.
در این فاز فرم‌ها، نماها، گردش کارها، گزارشات و نیز مدل یکپارچه‌سازی سیستم Microsoft CRM با نرم‌افزارهای دیگر (در چارچوب دامنه پروژه)، و همچنین امکانات مورد نیاز و نیز معماری ارتباطات بین‌سیستم‌ها طراحی خواهد شد.
۳) نصب و راه‌اندازی نرم‌افزار CRM مایکروسافت
در این فاز نرم افزار Microsoft CRM نصب و راه‌اندازی شده و بر اساس سیستم طراحی شده که در فاز قبل سند آن تهیه شده است، اختصاصی‌سازی می‌شود.
در این فاز همچنین کدنویسی‌های لازم (در صورت نیاز) و نیز یکپارچه‌سازی با سیستم‌های دیگر سازمان و همچنین انتقال اطلاعات (در چارچوب قلمرو پروژه) انجام خواهد گرفت.
پس از انجام موارد فوق، سیستم مورد آزمایش قرار خواهد گرفت تا از عملکرد صحیح سیستم و اجزای‌های آن اطمینان حاصل شود.
۴) استقرار
فعالیت کلیدی این فاز، تولید مستندات آموزشی و آموزش کاربران سیستم MS CRM میباشد. آموزش اختصاصی ویژه ادمین نیز به منظور آشنایی ادمین با نحوه راهبری و اختصاصی‌سازی سیستم Microsoft CRM در این فاز ارائه خواهد شد.
در این فاز به کمک تیم مدیریت کارفرما تصمیم گرفته خواهد شد که چه وقت سیستم در شرایط واقعی شروع به کار نماید. پس از راه‌اندازی سیستم و آموزش کاربران و همچنین آموزش ادمین، سیستم تحویل کارفرما می‌گردد. پس از راه‌اندازی، سیستم در شرایط واقعی نیز مورد ارزیابی قرار گرفته تا از عملکرد صحیح اطمینان حاصل شود.
۵) پشتیبانی
خدمات پشتیبانی، خدمتی است که در آن نیروی کارشناس از طریق حضور در محل مشتری یا از راه دور (بر اساس درخواست مشتری) در جهت رفع ایرادات، ابهامات و مشکلات سازمان‌ها بر می‌آید. نیروی اعزامی آشنا و مسلط به سامانه CRM مشتری خواهد بود تا بتواند فرایندهای پیاده‌سازی شده را بهتر پیش ببرد.
خدمات ما در حوزه CRM
رستاک سامانه ویرا با اتکا بر دانش،تجربه و تخصص خود در پروژه‌های CRM خدمات خود را در سه بخش ارایه می‌نماید:
- مشاوره و ارایه راهکار CRM متناسب با نیازها و منابع موجود در سازمان یا شرکت مشتری
- نصب و راه‌اندازی و پیاده‌سازی CRM
- پشتیبانی CRM
